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陪诊服务 能解决就医痛点吗?老人和年轻人 心态大不同

发布日期:2024-03-04 18:42    点击次数:171

  就医是件麻烦事儿。且不说往返医院要花时间,光是预诊挂号、找科室、付费、拿药,就要排很多次队,手里拿着大大小小的各种单据,穿梭在不同的楼层,对着各种智能化自助机器刷卡、扫码,精神都会高度紧张。对于孤老或是子女不在身边的老人来说,去趟医院真不容易。

  针对这些痛点,陪诊服务应运而生,在医疗资源发达、就医需求旺盛的大城市发展起来。但对许多人而言,这还是件新鲜事。陪诊,究竟怎么陪,服务特点是什么,具体如何收费?日前,记者跟访了宝山区淞南镇的一位老人使用就医陪诊服务的全过程。

  独居老人就医,有了专业的人陪

  一个工作日中午,朱爱君老人简单地吃完午饭,早早地将身份证、社保卡、病历本整理好塞进挎包,等待着陪诊员上门。

  老人今年76岁,独居,没有子女,亲近的妹妹住在外区。6月突发脑梗以来,陆续住过几次医院,陪护全靠60多岁的妹妹,回家后在居委的关心和邻居的帮助下渐渐恢复了语言沟通和行走能力。这次去医院,一是要配足两种常用药一个月的用量,二是让医生当面看看,更放心点。老人卧室的五斗橱上整齐摆放着9种每天都要吃的药,把身体管好,是她当前人生阶段最重要的事。

  中午12:45分,身穿蓝灰色工作服的陪诊员杨师傅把车开进了小区,吸引了不少目光。朱阿姨也有些紧张,“怎么看着像急救车,大家不要以为我有什么事哦。”乍一眼看上去,这台车与120救护车是比较相像,但车身两侧蓝底白字的“上海非急救转运”字样表明了它的身份——非急救转运车。陪诊及非急救转运服务提供方上海聆邻生活援助服务中心副理事长李晓旭介绍,公司配备的转运车在出厂前根据使用场景和功能经过了统一改装,报交通部门审批后方可上路。

  核实了朱阿姨的身份信息后,杨师傅把她扶上后座,递了一瓶饮用水,正式出发。很快,车便驶上了逸仙路高架,此行目的地是位于虹口区的岳阳医院。朱阿姨说,平时自己去是坐公交,赶个大早,路上兜兜转转要快1个小时才到。午后交通格外顺畅,仅用了10来分钟,医院就到了。

  看到老人有独立行走意愿,陪诊员没有过多地搀扶,只是走在前方,进入就诊大楼后为其开门、拨开防风帘。挂号收费处在2楼,杨师傅嘱咐朱阿姨拿出证件,问好了她所要挂的科室,排进了队伍中。几分钟后,两人乘坐扶梯上了5楼老年科。“阿姨你先旁边坐着,等排到了我再叫你。”就诊前要在自助机上签到,为了减轻服务对象的疲惫、少走几步,陪诊员往往会在征得同意后拿着证件代其操作。轮到朱阿姨就诊时,陪诊员也一同进了房间,说明了陪诊身份。

  从诊室出来,朱阿姨的神色轻松了不少。“我们现在去交钱拿药,你不要急,证件拿好,单子给我。”问询了付费和拿药的楼层,陪诊员又带着老人前往下一站。等药都拿齐,确认没有遗漏物品后,两人向停车场走去。

  下午2点不到,朱阿姨顺利回到小区。填写相关单据并签字确认后,本次服务就结束了。

  转运+陪诊,实现服务闭环

  今年以来,淞南镇以社区孤老、重残人员、重点优抚对象、低保家庭儿童为主要服务对象,试点实施了“淞颐家”综合关爱服务品牌项目,推出助养、助居、助医、助乐、助洁、助急6大类17小项服务举措。面向上述群体,由政府购买第三方服务,提供每季度1次的免费往返非急救转运+每年1次的免费就医陪诊服务(陪诊包含3小时服务时间)。这也是朱阿姨此次体验的缘由。

服务详情。

  市面上现有的陪诊服务,不少仅限于院内。而转运+陪诊的组合包,实现了从家到医院再回到家的闭环,解决了服务对象身体不适、出行不便的痛点。对家属而言,全流程服务也节省了他们请假接送老人的麻烦。

  聆邻生活援助服务中心所属的聆邻健康,最初的业务便是非急救转运。“上海有许多动了手术的本地及外地患者,只能睡担架或者坐轮椅回到家中或康复医院,家属没有合适的转运车辆,自己也抬不动,就会来找我们。”李晓旭介绍,针对这类需求,公司会派出两名接受过急救中心培训的救护员进行接送及搬抬服务,车内同时配备了便携式爬楼机方便患者上楼。转运过程中也有保险服务,提供多一层保障。

  叫车的客户多了,有人提出,“到了医院各种流程我们也不太懂,能不能也让你们帮忙?”企业便延伸出了陪诊服务。

  救护员对各大医院的路线熟悉,但要入院提供陪诊,也要加强学习,不断积累经验。尤其是在上海这样就诊门类多、科室细分的环境下,按时间收费的陪诊服务更要精准到位。为此,企业找到专业人员合作,在客户预约时进行预分诊,为后续挂号就医指明方向。

  距离淞南镇推出免费转运+陪诊服务体验已经几月有余,镇社会事业办主任秦思发现,预约的人并不多。“我们为居村干部开了课,详细介绍了各项服务内容,方便他们介绍给居民,也组织了为老服务项目推介会,请第三方服务机构面对面与居民沟通。但效果仍不明显。”走进服务对象的家耐心了解后,秦思听到了他们的真实心声。

  人们往往把孤老、重残人员视为弱势群体,但他们之中的许多人自身有着较强的自尊心,表达了“能自己做到的,就不想麻烦政府”的想法。也有老人觉得现在还不急,想再等等,把服务额度攒到更需要的时候再用,因为超出免费额度后便需自费购买服务。

  李晓旭分析,老年就医陪诊呈现出“用户客户分离”的特点,即作为服务对象的老人通常对价格敏感,哪怕家庭条件允许也不太会主动购买服务,认为看病没必要再增加一项支出。真正的客户是老人子女和孙辈,中青年的他们更习惯于“花钱买时间”,对于明码标价的服务接受度更高,也乐于让老人接受更专业的陪伴。

  跟访过程中,记者注意到一些陪伴老人就医的家属对跟随在朱阿姨旁穿制服的杨师傅投去好奇的目光。杨师傅说,日常陪诊工作中,时不时会有人来询问陪诊和转运的服务方式和价格。“我会将公司联系方式告知他们,由工作人员具体解释说明。总的来说,这几年人们对陪诊的需求和接受度都在增加。”

  抵抗孤独,年轻客户越来越多

  网上流行过一张“孤独等级表”,其中‘一个人去医院看病’被认为是最孤独的事之一,‘一个人做手术’更是成为网友口中的“终极孤独”。因此,有些独自在大城市打拼的年轻人,会为自己选择399元-599元一次的陪诊服务,抵抗这种孤独。

网传孤独等级表。

  李晓旭对一位二十多岁的“老客户”范范(化名)印象深刻。她是独自一人在上海工作的白领,最近一两年已经预约了好几次服务。对范范来说,家人不在身边,即使有关系好的朋友,也不好意思让别人请假来陪自己看病,更不想为此欠下人情。但一个人看病既孤单又麻烦,“身体本来就虚弱了,不想再排队操心,不如花钱找个人陪。”

  范范的特别之处在于,即使她能独立行走,也会专门告知陪诊员准备好轮椅,全程推她在医院里看病。她认为,既然付了费,就要享受“VIP服务”。她还要求客服“安排一个能说会道的陪诊员”,给她提供“情绪价值”,不然一两个小时两个人没什么交流,体验也不太好。李晓旭说,像范范这样的年轻客户越来越多,他们具备消费能力,也有消费理念,感觉服务有所值还会推荐身边有需要的朋友一起体验。

  部分企业人力资源部门也开始采购转运+陪诊服务次卡,作为福利发放给员工,据说反响还不错。这也很好理解。有媒体曾报道,浙江一家三甲医院调研过120位住院患者及家属,结果显示超过一半人选择去人工窗口缴费,只有14%的人偏向于使用自助机缴费。使用自助缴费机的人,自认没遇到困难的仅占四分之一。大家遇到的问题五花八门:看不懂、不会操作,操作不当引起转账失误,不知道特定机器在哪里也不知道哪一台可用等。

  在医院这个复杂场景,中青年自己也不一定能搞定,为何还要影响起码半天的绩效请假陪老人看病呢?花钱,也许是最简单有效的解决方式,也不代表着自己的孝心就打了折扣。

  眼下,陪诊行业还没有被广泛认定的规范,能搜索到的只有今年中国医药教育协会发布的《陪诊师职业技能规范团体标准》。企业、机构之外,互联网平台上也有人把陪诊作为一种兼职,以“看病搭子”之名收取费用。甚至在一些招聘帖子上,有人为陪诊贴上了“轻松”“低门槛”“低成本”“高利润”等标签。潜在的风险,影响着服务对象与服务提供者。

  “许多人一开始接触我们,难免是带着疑问或者抱着戒备心的,做这行最重要的还是‘以真心换真心’,你认认真真服务了,服务对象和家属感受过自然就认可了。”杨师傅说,一方面是态度和能力问题,另一方面,也离不开公司化运营所带来的保障和风险规避。从业三年多,杨师傅已服务过各年龄层的客户,小到五六岁,大到八九十岁。他相信,未来会有更多人了解并使用这类服务。

  陪诊服务兴起,行业规范与监管亟待加强

  最近,淞南镇副镇长彭渤走访了30多户老人家庭。介绍了“淞颐家”综合关爱服务品牌所包含的就医陪诊服务和预约流程后,他发现老人还是存在不少疑问。比如,享受完赠送的1次服务后,后续还有需求应如何付费?不同服务内容和时长对应的收费标准是怎样的,收费依据是什么?

  “老年人比较谨慎,目前对这项服务的认知度、认可度还不太高,这也提醒我们要进一步厘清各个环节的内容,做出一套人人能看懂、各项收费明晰不模糊的产品使用手册,并持续加强品控。”彭渤说。

  对于陪诊这样的新兴服务,服务对象持谨慎态度无可厚非。在上海交通大学国际与公共事务学院教授、博士生导师章晓懿看来,专业性是就医陪诊的根基,各个医院详细的门诊特色、科目分类、就诊流程、就诊政策以及各项服务的网上操作系统、操作设备不尽相同,从业者越专业,提供的服务质量就越高。

  “老年人有陪诊服务的需求,市场有供给,供需匹配是件好事,但要保障新生事物有序健康开展,必须加强规范和监管。”章晓懿表示,这是一对一的个性化服务,市面上的服务提供者背景、资质也不一样,有的来自高端保险项目、有的来自居家养老服务机构,还有自由职业者零散“接单”。“老年人行动不便、信息滞后,处于相对弱势位置,因此需要相关监督部门进行日常监管、接受投诉,尤其要防范老年人受欺诈的风险。”

  目前,上海尚未有行业协会为就医陪诊制定相应的服务标准,但就在今年10月,上海开放大学启动了首届上海养老服务陪诊师公益培训。培训主要面向本市社区综合为老服务中心、长者照护之家、老年人日间照料中心、护理站及相关养老服务机构为老服务工作人员。今年总共计划培训500人,全市招生,学员学习结束通过考核后,会获得上海开放大学与上海市养老服务行业协会共同颁发的“养老服务陪诊师”结业证书。

  据了解,授课老师根据丰富的陪诊经验向学员传授了许多“干货”。比如,接到陪诊业务后,先要和老人约好见面的时间、地点。如果老人行动不便,就派车到家里去接。到达医院挂号后,服务正式开始。老人要看什么病,陪诊师应当提前了解相关知识。在医院里,付费、开检查单……所有需要跑腿的事情,都由陪诊师帮助完成。培训还安排了老年康复护理、从业人员心理健康、为老服务职业素养、养老服务法规政策等养老服务基础知识内容,帮助有养老服务经验的护理员填补相关专业知识的空白。

  在人口老龄化程度较高、少子化日益加剧的日本,也发展出了陪伴医疗和陪诊员服务。据媒体报道,日本陪诊员的工作内容主要包括处理挂号手续、领取药物和提供交通帮助等。有的医院内部也有就医援助服务,且这部分的费用被纳入社保覆盖范围。但是只有被认定为“介护”(专业护理)一到五级的患者,才能使用医保来享受陪诊员的服务。即便是认定为介护一到五级的患者,也需要由护理经理进行判断,明确其是否属于需要陪诊的类型,才可申请医保内报销。

  在医保适用的范畴内,日本就医援助服务的收费合理亲民,却只限于最基本的接和送,但如需陪同病人进入诊室听取医生的意见、领取药物、陪同会诊、办理住院和转院手续等较为个性化的需求,一般患者还是需要向专业公司寻求帮助,价格则会有很大差异。